Шаг 1: Правильный момент. Не просите отзыв сразу после оплаты. Просите тогда, когда клиент получил результат и испытал первую радость. Для товара - через 2 дня после доставки. Для услуги (например, стрижки) - на следующий день.
Шаг 2: Один вопрос вместо анкеты. Не присылайте длинные ссылки на порталы. Напишите в мессенджер: “Привет! Как вам наши кроссовки, подошел размер?”. Завяжите живой диалог.
Шаг 3: Перехват негатива. Если клиенту что-то не понравилось - решаем проблему прямо в чате. Вы спасли репутацию.
Шаг 4: Просьба об отзыве. Если клиент ответил “Все супер, спасибо!” - отправляем заранее заготовленную фразу: “Очень рады! Будем благодарны, если поделитесь этим на Картах. Вот прямая ссылка [ссылка]. Это займет минуту!”.
Шаг 5: Мотивация (опционально). Не покупайте отзывы, но можете поблагодарить: “За оставленный отзыв дарим кофе при следующем визите”.
Важный момент: никогда не давайте выбор из нескольких площадок. Если вы напишете “Оставьте отзыв на Яндексе, 2ГИС или Гугле” - клиент не выберет ничего. Конверсия падает. Всегда давайте одну конкретную ссылку туда, где вам сейчас нужнее всего поднять рейтинг.
Если у вас интернет-магазин, автоматизируйте этот процесс, но сделайте его “человечным”. Мы настроили CRM так, что через 3 дня после статуса “Доставлено” уходит письмо. Но оно выглядит не как корпоративная рассылка, а как личное письмо от менеджера: “Здравствуйте, это Анна, я собирала ваш заказ. Все ли доехало в целости?”. Люди очень тепло реагируют на личное обращение, даже если догадываются, что это автоматизация.
Скиньте кто-нибудь хороший шаблон ответа на негативный отзыв, когда клиент объективно не прав.
@foxline Главное правило - вы отвечаете не этому скандальному клиенту, а всем будущим клиентам, которые будут это читать. Шаблон примерно такой: “Здравствуйте. Нам жаль, что у вас сложилось такое впечатление. По нашим данным [мягко указываем факты, например: вы обратились спустя месяц после гарантии]. Мы всегда идем навстречу, поэтому написали вам в личные сообщения, чтобы предложить скидку на ремонт”. Вы выглядите профессионально и спокойно.
В дополнение к посту. Когда просите отзыв, помогите клиенту с текстом. Люди часто не знают, что писать, кроме “все норм”. Напишите: “Будем рады отзыву! Если не знаете, с чего начать, расскажите, что вам больше всего понравилось в скорости доставки или качестве упаковки”. Вы задаете направление, и отзывы получаются объемными и полезными для других покупателей, а не просто “Классная компания”.
Рад, что тема оказалась полезной! Главный вывод из всех комментариев: искренний сервис работает лучше любых хитрых скриптов. Любите клиентов, и они ответят тем же.