Интерактивный, простой план действий, чтобы кассир/менеджер последовательно понимал, что делать, и мог принимать решение без паники.
Старт - покупатель говорит: «Я оплатил, но вы не видите платёж»
-
Вопрос A: показал ли покупатель txid (идентификатор транзакции)?
-
Если да - идём к шагу 1.
-
Если нет - попросите показать скрин или txid; предложите клиенту сделать фото и дождаться подтверждения.
-
Шаг 1 - Проверка сети и провайдера (1–10 мин)
-
Сравнить txid клиента с логами провайдера/кошелька.
-
Вариант: txid найден в мемпуле, но нет подтверждений - это обычная задержка сети. Сообщите клиенту ожидаемое время и предложите опцию «ожидать» или «отмена/альтернативная оплата».
Шаг 2 - Транзакция в мемпуле, но не подтверждена (10–60 мин)
- Объясните: иногда сети перегружены; можно ускорить транзакцию (если клиент может) или дождаться. Для крупных сумм ждём n подтверждений (например, 3). Не выдавать товар до подтверждений, если сумма большая.
Шаг 3 - Txid отсутствует или txid не соответствует сумме (мгновенно)
- Попросите показать выписку банка/кошелька. Если клиент видит списание у себя, но у вас нет записи, возможно, он ошибся адресом. Проводим сверку адресов и последний 6 символов адреса. Если адрес неверный - транзакцию вернуть нельзя; объясняем клиенту и предлагаем альтернативную оплату/компенсацию по договорённости.
Шаг 4 - Подтверждённый вход на адрес, но средства не зачислены у провайдера (редко)
- Возможен баг у провайдера: свяжитесь с техподдержкой провайдера, у них есть внутренние лог-трейсы. Действия: фиксируйте время, txid, фото чека, сопроводительное письмо и переводите решение на владельца/бухгалтерию для возврата или ручной проверки.
Экстренные сценарии и что нельзя делать
-
Никогда не просить клиента вводить seed-фразу или приватный ключ.
-
Не переводите свои средства на адрес клиента «временная компенсация» без согласия владельца и бухгалтерии.
-
Для крупных сумм включайте владельца/менеджера до выдачи товара.
Шаблон записи инцидента (на одной строке)
- Дата/время | txid | сумма | адрес отправителя (последние 6 знаков) | статус (mempool/confirmed/absent) | действие | ответ клиента | ответ провайдера.